Dans les années 90 la relation client/vendeur vit une véritable révolution : les centres d’appel. Le téléphone et l’ordinateur deviennent alors les outils clés de l’échange commercial. Les opérateurs téléphoniques ouvrent les premiers ces centres de gestion à distance du service client, suivis ensuite par les banques.
Centre d'appels : le lien commercial à distance
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A France Télécom, les centres d'appels se multiplient avec les renseignements pour les propriétaires de portables et le télémarketing. Un autre centre va s'installer pour répondre aux abonnés internet, créant des emplois de téléopérateur. Ce métier "précaire" pratiqué par les étudiants est devenu un métier à part entière très qualifié qui ne dispose pas de convention collective des télécommunications mais de l'entreprise mère. Reportage à Caen dans le centre d'appels France Télécom avec les téléopérateurs en poste, alternant avec des interviews d'un cadre France Telecom, de Jack BRETON, directeur du comité d'expansion économique de basse-normandie (CÉBANOR) et d'un représentant de la CFDT.
Reportage dans les locaux d'une banque en ligne (Banque directe) avec ses téléconseillers en contact avec la clientèle par téléphone et Internet 24h/24h, six jours sur sept. Explications par Anita SCOGNAMIGLIO, responsable des centres d'appels Banque Directe et témoignage d'Olivier MARIOTTI, client de cette banque sur la rapidité et la simplicité du service demandé et offert, même pour une demande de prêt.
Pour faciliter le passage à la numérotation à 10 chiffres de sa clientèle, le constructeur de téléphonie Alcatel a mobilisé trois grands centres d'appels dont celui d'Illkirch, en Alsace. Reportage au "call center" avec opératrices et techniciens spécialisés répondant aux clients et une interview de Bernard KAESMANN, responsable technique Alcatel, sur les motifs d'appel des clients.